‘Respectvol kritisch als de normaalste zaak van de wereld’

Als je straks bij Isala over de OK loopt, zou je per ongeluk zomaar in een teamdebriefing van een operatieteam terecht kunnen komen, omdat dat dan de normaalste zaak van de wereld is. Sinds enige tijd werkt het ziekenhuis aan verbetering van het teampresteren van multidisciplinaire behandelteams. Dat gebeurt met behulp van CRM-trainingen (crew resource management), die per afdeling op maat worden vormgegeven. De pilot was op het OK-complex van Isala. Aanjagers zijn niet-praktiserend internist acute geneeskunde, onderwijskundig adviseur Anique Baten en anesthesioloog Phi-Vu Dong. Het project staat nog in de kinderschoenen, maar de ambities zijn groot.

‘De aanleiding voor dit project was een wens van onze OK-medewerkers’, legt Phi-Vu Dong uit. ‘Zij vroegen om training ter ondersteuning van de communicatie en samenwerking op de OK. Er bestonden op dat moment al verschillende CRM-initiatieven in Isala. Zo ontstond het idee om onze krachten te bundelen en dit project ziekenhuisbreed op te zetten. Zo zonde als iedereen opnieuw het wiel moet uitvinden. Sindsdien hebben we grote stappen kunnen maken.’ Een belangrijke factor daarbij is dat er groot draagvlak is – niet alleen op de werkvloer, maar ook bij de medische staf en de raad van bestuur. Dat laatste uit zich heel concreet. Er is praktische ondersteuning vanuit de Isala Academie, het onderwijsinstituut van het ziekenhuis, en voor Phi-Vu Dong worden uren vrijgemaakt vanuit het Medisch Specialistisch Bedrijf om aan dit project te werken. ‘Dat is een waardevol en krachtig signaal vanuit het bestuur en management waar we heel blij mee zijn’, aldus de anesthesioloog.

Leidraad
Kwaliteit van zorg wordt beïnvloed door de interactie tussen zorgprofessionals en hun omgeving (denk aan collega’s, apparatuur, voorgeschreven werkprocessen, lokale cultuur). Onderzoek wijst uit dat zo’n 70% van de incidenten in de zorg het gevolg is van een gebrek in deze interactie. Dan gaat het bijvoorbeeld over communicatie, leiderschap of al dan niet effectief teamwork. Naast aandacht voor technische vaardigheden is er dus aandacht voor niet-technische vaardigheden nodig om optimaal functionerende teams te creëren. Het is een ‘no brainer’ dat je daar iets mee zou moeten doen, vinden Dong en Baten. ‘Bij het project maken we gebruik van een onderliggend theoretisch raamwerk’, legt Anique Baten uit. Isala baseert zich op het werk van Rhona Flin, emeritus hoogleraar industriële psychologie aan de Universiteit van Aberdeen. Zij deed onderzoek naar niet-technische vaardigheden in tal van hoog-risicowerkomgevingen, waaronder ook de OK. Het raamwerk van Flin werd de leidraad voor de CRM-leerlijn die Isala ontwikkelde. Anique Baten: ‘Dat hebben we gedaan omdat haar raamwerk aansluit bij de al lopende initiatieven én omdat het handvatten biedt voor afdelingen die nieuw aansluiten. Het raamwerk van Flin heeft ook aandacht voor persoonlijke vaardigheden zoals presteren onder druk. Dat is dagelijkse kost voor veel zorgprofessionals, maar ontbreekt in veel andere benaderingen.
De trainingen zijn een echte coproductie van het ziekenhuisbrede regieteam en de deelnemende afdelingen. Per deelnemende afdeling wordt een CRM-kernteam gevormd bestaand uit zorgprofessionals en een operationeel leidinggevende. Iedere context is anders. Deze kernteams helpen ons om per context een passende training te maken.’
Op iedere afdeling begint het proces met een nulmeting. Anique Baten: ‘We werken met een enquête waarin mensen scores kunnen geven aan hun eigen teampresteren. De patronen die we uit de resultaten halen verwerken we vervolgens in de training, zodat die echt is toegespitst op de context.’

Specialisten
Het pilotproject op de OK van Isala boekte de eerste successen bij operatieassistenten en anesthesiemedewerkers. Gaandeweg haakten ook snijdend specialisten en anesthesiologen aan, zodat nu met voltallige teams kan worden getraind. ‘In evaluaties van onze trainingen zien we duidelijk de waardering voor deze multidisciplinaire benadering terug’, zegt Phi-Vu Dong. ‘Ik heb veel waardering voor de inzet van mijn collega’s en de bereidheid om ondanks alle drukte tijd vrij te maken voor deze trainingen.’ Het betrekken van de medisch specialisten is belangrijk omdat zij een sleutelrol hebben om dit project tot een succes te maken, vindt Anique Baten. ‘De zorg is een sterk hiërarchisch georganiseerde omgeving. Op zich hoeft dat geen probleem te zijn en kan het juist ook heel ondersteunend werken in het creëren van een goede samenwerking. We zien alleen ook dat hiërarchie soms wordt vertaald als een ervaren gevoel van ongelijkwaardigheid, en dan werkt het belemmerend. Hier proberen we nu de hiërarchie op een positieve manier te gebruiken en reiken we de medisch specialisten tools aan om een veilige, laagdrempelige werkomgeving te creëren. Die oude werkomgeving hoeft niet overboord, maar je zou die ook op een positieve manier kunnen inzetten. Stel dat een chirurg ’s morgens zijn team even bij elkaar zou roepen en zou zeggen: “Wij moeten het vandaag samen gaan doen. Ik wil weten hoe iedereen erbij staat. Laten we samen even het operatieprogramma doornemen.” Dan werkt iedereen heel anders dan als de chirurg op het laatste moment de OK binnenkomt en haastig aan het werk gaat.’

Betrokkenheid
De training is opgezet in drie levels, zo legt Phi-Vu Dong uit. ‘We beginnen met een level I-training waarin de theorie wordt aangeboden, toegespitst op de resultaten uit de nulmeting. In een drie uur durende training laten wij zien waar de gevaren liggen en wat daarin de rol is van niet-technische vaardigheden. Zo ontstaat bewustzijn én zorgen we ervoor dat iedereen een gelijk vertrekpunt heeft. Want voor de een is CRM allang bekend, maar een ander denkt misschien dat we het over “Customer Relationship Management” hebben. Als iedereen bekend is met het raamwerk, kunnen we van daaruit verder bouwen. In de level II-trainingen gaan we in multidisciplinair teamverband scenario’s draaien waarbij we beogen de eerste praktische vertaalslag te maken van het raamwerk en blijven we de nadruk leggen op de bewustwording ten aanzien van de niet-technische vaardigheden in ons dagelijkse werk. Het zwaartepunt van deze trainingen ligt bij de uitgebreide debriefing waarin de deelnemers worden begeleid bij het reflecteren op het teamfunctioneren zodat positieve punten worden bekrachtigd en samen met de verbeterpunten weer mee naar de werkvloer genomen kunnen worden. Voor de toekomst is er de wens om een level III-training te ontwikkelen waarbij de scenario’s complexer zijn en mogelijk ook in de keten wordt getraind. Dan begint een casus bijvoorbeeld op de SEH en gaat dan naar de OK en de IC.’ De pilot-trainingen die tot nu toe op de OK werden gegeven, zijn enthousiast ontvangen, zo ziet Anique Baten. ‘Er is veel interactie en mensen durven hun emoties ook te laten zien. Soms is er weerstand, maar daar kan ook openlijk over worden gesproken. Dat levert juist veel op.’

Geen vinkje
Het blijft niet bij het eenmalig afvinken van een reeks trainingen, zeggen Dong en Baten. ‘Dit is slechts een eerste aanzet. Na deze kennismaking moet deze manier van denken en werken langzaam deel worden van ons DNA. Dat vraagt een lange adem’, zegt Anique Baten. Isala wil CRM goed borgen. Dat betekent cyclisch herhalen, legt Phi-Vu Dong uit. ‘Het zou mooi zijn als een team elke twee tot vier jaar aan zo’n sessie kan deelnemen en dat er tussentijds aandacht blijft bestaan voor het implementeren van initiatieven om de werkomgeving en -processen te optimaliseren. Dat moet vanuit de werkvloer komen. Alleen zo bereik je de gewenste cultuuromslag’, vinden Dong en Baten.

Topzorg
Ook achter de schermen wordt een teamprestatie neergezet. Een groeiende groep buitengewoon gemotiveerde collega’s van verschillende achtergronden voelt zich verantwoordelijk voor een succesvolle uitvoering van het project. De randvoorwaarden worden actief geschapen door de raad van bestuur en het stafbestuur. ‘En niet in de laatste plaats ben ik dankbaar voor de ruimte en de medewerking die mijn vakgroep mij geeft om dit project van de grond te krijgen’, zegt Phi-Vu Dong.
Wanneer het project geslaagd is? Anique Baten hoeft daar niet lang over na te denken. ‘Als teampresteren zichtbaar als prioriteit wordt gevoeld. Teams die bewust tijd reserveren om hun teampresteren te evalueren en te verbeteren. En beleidsmakers die hun teams hier waar mogelijk in ondersteunen en meedenken over het creëren van een werkomgeving waarin teams optimaal kunnen presteren.’ Phi-Vu Dong vult aan: ‘Ik zou heel blij zijn als wij in Isala een cultuur krijgen waarin iedereen zich durft uit te spreken, elkaar durft te bevragen en kritisch durft te zijn – met wederzijds respect. Als iedereen goed samenwerkt binnen een geolied team, en dat valt samen met ieders technische vaardigheden, dan kunnen we écht topzorg leveren.’